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導(dǎo)讀“吃了14片能夠死嗎?不行的話,我還有一盒,能夠把它吃完?!瘪R青(化名)看到談天內(nèi)容,心里一緊,咨詢者現(xiàn)已開端了自殺舉動,生命隨時有風險,要趕忙找到咨詢者,這是一場和死神的比賽。馬青依據(jù)賬戶信息查詢到對方過往的收貨地址,坐落1600公里之外的佛山,她趕忙報警,并聯(lián)絡(luò)了當?shù)卣军c的快遞員。五分鐘后,在鄰近的快遞員趕到,但大門緊鎖,無人應(yīng)...
“吃了14片能夠死嗎?不行的話,我還有一盒,能夠把它吃完?!?/p>
馬青(化名)看到談天內(nèi)容,心里一緊,咨詢者現(xiàn)已開端了自殺舉動,生命隨時有風險,要趕忙找到咨詢者,這是一場和死神的比賽。
馬青依據(jù)賬戶信息查詢到對方過往的收貨地址,坐落1600公里之外的佛山,她趕忙報警,并聯(lián)絡(luò)了當?shù)卣军c的快遞員。
五分鐘后,在鄰近的快遞員趕到,但大門緊鎖,無人應(yīng)聲。不久,差人抵達后,聯(lián)絡(luò)住戶得知,他的女兒——一位長時刻患有郁悶癥的15歲女孩獨安閑房內(nèi)。消防人員緊迫趕到,破門而入。救護車將女孩送到醫(yī)院,女孩脫離了生命風險。
此刻間隔女孩宣布咨詢信息不到一個小時,死神輸了。
馬青是京東“生命通道”項目組的成員,這是一個十二人的團隊,作業(yè)地點在江蘇宿遷的京東全國客戶服務(wù)中心。他們每天24小時輪番值守,經(jīng)過智能情感客服體系監(jiān)控途徑內(nèi)的“非正?!眴栐?,尋覓反常的網(wǎng)購行為,辨認自殺信號,找到有輕生傾向的顧客,展開救援。
9月10日是國際防備自殺日,本年的主題是“用舉動發(fā)明期望”。從2020年3月建立至今,“生命通道”項目組接到了426名有輕生主意用戶的咨詢,在項目組和社會各界的盡力下,這些輕生傾向者悉數(shù)被挽救了回來。
項目組的客服在與有輕生傾向的咨詢者進行交流。受訪者供圖
“生命通道”項目建立
馬青本年34歲,她大學(xué)學(xué)習文秘專業(yè),結(jié)業(yè)后就回來家園宿遷做文職,七年前應(yīng)聘到京東擔任客服。她地點的部分擔任處理出售前后的各種疑難問題,需求和各式各樣的人打交道。
此前,她總覺得“自殺行為”離她很遠,平常知道的自殺作業(yè)都來自新聞。2019年冬,一次偶爾的時機,馬青加入了一場自殺干涉的救援。一家公益安排的志愿者發(fā)現(xiàn)有人在京東上購買藥物,方案攢藥自殺,她的床下現(xiàn)已藏了一些從其他途徑購買的藥片。公益安排聯(lián)絡(luò)上京東客服,期望他們能夠幫忙阻攔產(chǎn)品,不予派送。
此前,客服中心從未遇到過這種情況?!吧ǖ馈表椖拷M擔任人魯佳(化名)記住,那是她第一次得知有自殺人群的存在,派送的產(chǎn)品很或許在送達后奪去一個年輕人的性命,“這關(guān)乎一個生命。”他們在維護購物者隱私的情況下,經(jīng)過產(chǎn)品名稱確定信息,聯(lián)絡(luò)上了購買者的親屬。
親屬接到電話后很吃驚,他們只知道自己的孩子最近心情不太好,依據(jù)公益安排供給的頭緒,他們從女孩床下找到了她躲藏的精力類藥物。
也是在這次作業(yè)中,魯佳才知道自己的作業(yè)能夠救人性命。
幾個月后,新冠疫情爆發(fā),一些當?shù)氐目爝f停運,物資嚴重,客服中心常常會接到一些電話,原本是咨詢購物信息,“說著說著,對方開端吐露心聲,其間也包含了一些意欲輕生、逝世信號。
精力衛(wèi)生專家、南京腦科醫(yī)院醫(yī)學(xué)心思科主任醫(yī)師歐紅霞說,輕生傾向者就像是站在山崖邊上的人,“重度郁悶癥是常見的自殺行為的誘因。也有一些人,盡管平常有郁悶心情,可是還夠不上郁悶癥的確診規(guī)范,遇到極度沖擊心情的作業(yè),會誘發(fā)‘熱情自殺’”。
“輕生傾向者有時會宣布一些信號,比如在日常日子中他們或許會表現(xiàn)出愁眉苦臉,或許會常常說,‘活得沒意思、真累啊’,‘這個國際怎樣處處都是漆黑、我的出路在哪里’等;也或許呈現(xiàn)重復(fù)購買藥物、炭火等行為,這些都是輕生傾向者開釋的信號?!?/p>
魯佳告知記者,接到這些有輕生傾向者的咨詢,她感受到人們的壓力,也再一次想起幾個月前的那次救援,開端構(gòu)思新的方案:由專門的團隊一致?lián)芜@些求助信息,針對自殺信號,尋求社會資源,進行干涉。
2020年3月,“生命通道”項目建立。一段時刻運營后,魯佳發(fā)現(xiàn)自殺信號的數(shù)量超過了她的幻想,簡直每天都會接到一例。馬青則第一次發(fā)現(xiàn)“自殺”離自己那么近,散布在各個年紀層。有十八九歲的青年,由于停學(xué)早,學(xué)歷低,沒有找到作業(yè),以為自己是一個沒有用的人而割腕;有行將結(jié)業(yè)的大學(xué)生,由于結(jié)業(yè)后要和心愛的人別離想不開;女人在新生兒出世后,由于全家的焦點都在孩子身上,找不到自我價值,患上了產(chǎn)后郁悶癥,想要吃藥自殺;乃至有一些看起來十分風景,有著讓他們仰慕的作業(yè)和學(xué)歷的人,也會在喝醉后咨詢客服,什么樣的辦法自殺最好。
最讓馬青介意的是一些孩子的來電,一個十三歲的女孩咨詢互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)師,用什么樣的辦法能夠最快自殺?馬青在和她的交流中得知,由于家中多了一個弟弟,爸爸媽媽削減了對她的重視,她覺得家人現(xiàn)已不愛自己了,產(chǎn)生了輕生的主意?!霸蹅兘佑|到的許多有自殺傾向的孩子來自單親或二胎家庭,他們覺得家人沒有重視他;或許僅僅僅僅逼著他們學(xué)習,而產(chǎn)生自殺的主意?!?/p>
項目組的客服在與有輕生傾向的咨詢者進行交流。受訪者供圖
堅持通話
2020年12月,項目組值勤的搭檔接到一個男孩的來電,男孩沒有咨詢詳細產(chǎn)品問題,他直接說自己此刻正站在窗臺,預(yù)備跳下去。搭檔一邊和男孩通話,一邊發(fā)信息告知魯佳。
此刻,魯佳腦海中現(xiàn)已浮現(xiàn)出男孩坐在窗邊的畫面。男孩有些不耐煩,幾回掛斷電話,他們趕忙又打曩昔,懼怕他做出風險的行為。此刻,除了這個電話號碼,他們找不到其他能夠聯(lián)絡(luò)上男孩的辦法,“只能依托這一根電話線來勸說。命懸一線的感覺,心里特別懼怕?!?/p>
后來搭檔重復(fù)告知男孩:“有什么問題咱們都能夠協(xié)助你,只需你提出來?!甭?,男孩說:“我找不到媽媽了。”他日子在重組家庭,現(xiàn)在沒有人管他,一個人住,就在不久前,他打電話給媽媽一向沒人接。傾吐中,男孩說出了自己現(xiàn)在的地址。
魯佳讓搭檔和男孩堅持交流,她當即報警。十分鐘后,差人趕到,并聯(lián)絡(luò)上了男孩的一個遠房親戚,在差人和項目組搭檔的勸說下,終究男孩走下陽臺,打開了房門。
一向到現(xiàn)在,魯佳也不知道為什么男孩會給他們打這通電話。此前,客服團隊也接到過一些傾吐心思的咨詢,“有的人說他不知道能打給誰,就隨意打了一個電話號碼,或許是正在閱讀網(wǎng)頁看到了咱們的客服電話,就打了過來?!?/p>
馬青發(fā)現(xiàn),一些輕生傾向者不樂意把自己的主意講給身邊的人,“尤其是當他們覺得家人無法承受,或許常常否定他們時。”
正常情況下,“生命通道”項目組收到反常警報后,他們會火速跟物流站點聯(lián)絡(luò),暫停產(chǎn)品的配送。
“將產(chǎn)品阻攔下來僅僅是自殺干涉的第一步,要進一步想辦法阻撓自殺的持續(xù)履行?!棒敿颜f,他們會依據(jù)有輕生傾向者發(fā)來的信息做出進一步判別,假如了解到對方手中持有風險物品,為了不進一步影響對方,必要時刻會馬上報警。假如對方僅僅有自殺妄圖或方案,他們會測驗打電話與對方交流,舒緩輕生傾向者的心情。
電話撥通后,輕生傾向者往往會沖突,回絕交流。馬青有自己的辦法,“拉關(guān)系,遇到年紀差不多大的人,就說咱們閱歷差不多;遇到年紀小的,就假裝自己也僅僅二十歲出面,剛剛步入社會;關(guān)于十幾歲的孩子,最重要的是給他們足夠多的重視,然后想辦法聯(lián)絡(luò)上他們的家人?!?/p>
一次,馬青聽到搭檔和一個女孩通話,對方由于作業(yè)不順產(chǎn)生了輕生的主意,搭檔說,你來咱們公司,咱們公司壓力不大。說完,搭檔笑了,電話那端的女孩也笑了。
“她樂意把自己的主意說出來,其實在潛意識里是不想輕生的,她仍是期望有一個人能拉她一把?!濒敿颜f,項目組成員們都承受了心思咨詢師的訓(xùn)練,他們了解到與輕生傾向者交流的關(guān)鍵在于傾聽與了解。
項目組剛剛建立時,有的組員和輕生傾向者交流完,組員也會墮入到哀痛的心情中。一個剛剛生完孩子的搭檔接觸到一位有自殺傾向的孕媽媽,孕媽媽的母親剛剛逝世,老公對她關(guān)懷不行,她想跟著母親一同脫離。敘述到懷孕的辛苦,孕媽媽在電話那兒哭,搭檔在電話的這邊跟著哭,魯佳見情況不對,匆促拍了拍搭檔的膀子,遞上紙巾。
本年8月的一天晚上,項目組的客服經(jīng)過聯(lián)絡(luò)警方、醫(yī)院,成功干涉了一個女孩的輕生行為后,松了一口氣。受訪者供圖
咱們能做什么
魯佳回想,當她提出“生命通道”的方案時,她和團隊成員開內(nèi)部會議評論,咱們提出了各自的憂慮,假如沒有阻攔住怎樣辦?無法協(xié)助到他們怎樣辦?阻攔之后又應(yīng)該怎么協(xié)助他們?
心思咨詢師告知他們,對方心情現(xiàn)已很不好了,這時哪怕給對方帶來一丁點兒的期望,都是在協(xié)助他人。當一次次干涉舉動真的協(xié)助到有輕生傾向者時,成員的顧忌消失了。
精力衛(wèi)生專家歐紅霞告知新京報記者,她了解到現(xiàn)在我國的自殺危機干涉辦法仍然以熱線為主。但一般的電話求助無法確定輕生傾向者的方位,關(guān)于一些十分緊迫的情況無法及時處理,咨詢之后的情況也很難跟進。對輕生傾向者的干涉、救援中涉及到隱私、社會影響、技能,法令等許多問題,現(xiàn)在還沒有建立起政府、差人、社會作業(yè)者、專業(yè)人士聯(lián)動機制和相關(guān)法令支撐的成型自殺危機干涉形式。
歐紅霞說,京東“生命通道”項目組在輕生傾向者購買風險品環(huán)節(jié)進行干涉,是一個前進?!跋乱徊竭€需求處理后續(xù)跟進的問題,應(yīng)該及時對輕生傾向者進行專業(yè)的引導(dǎo)、協(xié)助處理誘發(fā)他產(chǎn)生輕生主意的問題?!?/p>
魯佳告知記者,“生命通道”項目建立后,一同也搭建了一個途徑商家能夠快速反應(yīng)的途徑,商家假如發(fā)現(xiàn)有自殺傾向的客戶,能夠第一時刻聯(lián)絡(luò)到“生命通道”項目組的成員。在整個救援過程中,遍布全國的京東物流站的快遞員起到了重要作用,一旦風險產(chǎn)生,快遞員能夠在第一時刻阻攔產(chǎn)品,在當?shù)貫榍笾吖┙o協(xié)助?!霸蹅冇X得這個作業(yè)是對的,不管投入多少精力和時刻,在我看來都是值得的。”
可是將生命從存亡邊際拉回后,救援還沒有完畢?!爱斠粋€人現(xiàn)已呈現(xiàn)輕生行為后,一次阻撓很難徹底消除他的自殺意念,他有或許僅僅時間短地消除或是弱化了自殺的主意。導(dǎo)致自殺的根本原因或許問題不能處理的話,自殺的主意還或許會呈現(xiàn),乃至發(fā)展為自殺行為。所以對有自殺意念的人,首先要了解接收他們的負面心情,讓他們有時機發(fā)泄自己的心情,了解引起他想自殺的原因和存在的問題,比如說長時刻的家庭暴力,日子困難、長時刻病痛摧殘、作業(yè)受挫等等,家庭、社會要一同盡力協(xié)助,才干削減自殺悲慘劇的產(chǎn)生。關(guān)于郁悶癥患者來說,需求及時進行專業(yè)的心思或許藥物醫(yī)治?!睔W紅霞說。
每次與輕生傾向者完畢通話前,馬青會悠揚地說,“您或許心思上有不舒服的當?shù)兀⒌臅r分,能夠去咨詢醫(yī)師,聽一下專業(yè)的定見?!被蛟S主張他們把自己的困難講給家人。
魯佳方案下一步憑借社會資源,聯(lián)絡(luò)一些公益安排,對輕生傾向者做后續(xù)的盯梢和干涉。
每次通話完畢時,馬青最喜歡聽到的便是對方說一句”謝謝你”,這往往代表著對方現(xiàn)已拋棄了自殺的主意。“咱們期望經(jīng)過咱們客服的專業(yè)性,或許是一些心情上的引導(dǎo),能夠協(xié)助到他們,哪怕僅僅暫緩也好?!濒敿颜f,“就像拉住那個站在山崖邊上的人,協(xié)助他脫離險境?!?/p>
新京報記者 陳亞杰 修改 胡杰 校正 陳荻雁